Заметки австралийского дачника

Почему я не даю оценки стоимости по телефону (кроме как для очень ограниченного круга работ). И почему я вообще предпочитаю не давать какие бы то ни было обещания по цене ремонта.

 

Во-первых. Автосервис это не магазин. Более того, автосервис это не предприятие customer service, сферы услуг. Автосервис это техническая служба. Работа этой службы заключается в поддержании исправного рабочего состояния сложных технических систем - автомобилей. Автомобиль это действительно сложная техническая система, и особенно те которые производятся последние пару десятилетий. Даже уже совсем старые автомобили двадцатилетнего возраста (показать фотки) уже под завязку начинены системами с компьютерным управлением и уж точно не являются простыми механическими устройствами как те что были раньше. В виду сложности и огромного разнообразия конструкций автомобилей, равно как и разнообразия условий их эксплуатации попытки свести работу автосервиса к набору неких стандартных услуг предоставляемых клиенту просто абсурдны. 

Вы должны понять что нет, например, такой услуги как "замена генератора", "замена передних стоек подвески" или "устранение горящей лампочки неисправности двигателя". Это все не услуги предоставляемые по некоему прейскуранту для всех автомобилей, это индивидуальные ТЕХНИЧЕСКИЕ ЗАДАЧИ. Более-менее стандартизовать эти задачи можно только в условиях очень узкой специализации. Для независимого автосервиса работающего на rural рынке Северной Альберты возможностей такой узкой специализации почти нет. Здесь необходимо быть способным к выполнению самых разных задач, причем всегда правильным, качественным образом и с достаточной экономической эффективностью. Поверьте, это весьма непростая задача, но я нахожу даже определенное удовольствие в постоянной необходимости ее решать.

На это еще накладывается и разнообразие условий экслпуатации и, как результат, состояния автомобилей попадающих в автосервис. Даже автомобили одного возраста могут радикально отличаться по своему состоянию в зависимости от пробега, условий эксплуатации и других факторов, и это неизбежно вызывает большую разницу в затратах как труда, так и материалов для выполнения даже однотипных работ. При этом я работаю с машинами возрастом от нуля до сорока лет.

Вот почему для составления хотя бы приближенной оценки стоимости ремонта или обслуживания мне почти всегда нужно сначала видеть с чем я буду иметь дело. Составление оценок стоимости по памяти, по технической документации и стандартизованным нормативам во-первых не гарантиирует точности без глубокой оценки состояния автомобиля, а во-вторых отнимает значительное количество времени. Которого часто у меня просто-напросто нет: у меня в сервисе постоянный и стабильный поток работы и именно эта работа, а не составление оценок стоимости по запросам по телефону, является моим приоритетом. Естественно - потому что именно эта работа платит за мое время. В отличие от составления смет для любопытствующих или тех кто находится в вечном поиске самых дешевых предложений.

-------------

Во-вторых. Я очень, очень часто сталкиваюсь с ситуациями когда потенциальные клиенты обращаются ко мне с запросами на составление оценок стоимости тех или иных работ, я затрачиваю время на их подготовку, заказ нужных деталей и материалов, выделяю время в своем рабочем распорядке и согласовываю визит клиента в сервис. Но когда машина наконец приходит ко мне я вижу что часть этих работ или даже вообще все он и не нужны вовсе, но зато нужны и даже критичны те работы которые не упоминались вовсе и к выполенению которых ничего не готово. Я также часто сталкиваюсь с тем что запрос на выполнение рабит вызван ошибочным диагнозом и в таком случае исполнение работы не приводит к устранению неисправности. Подобные ситуации неудобны ни мне, ни клиенту и приводят к потерям не только времени, но и денег как для меня, так и для клиента. Что никак не способствует взаимной удовлетворенности. 

Еще и поэтому мне снова нужно сначала осмотреть машину, верифицировать потребность в том или ином ремонте или обслуживании, подтвердить правильность установленного диагноза или же, если диагноз представляется неправильным, установить причину неисправности. И уже только после этого можно вести речь о бюджете и стоимости решения задачи. Это мое правило работы и отступать от него заведомо невыгодно мне - да и вам скорее всего тоже будет и невыгодно и неудобно.

-----------

В-третьих. Само по себе ставить приоритетом наиболее низкую цену ремонта или техобслуживания вашей машины это ошибочный подход. На длинном плече, наиболее низкую стоимость владения автомобилем обеспечивает только грамотный, профессиональный, качественный и комплексный подход к эго эксплуатации, обслуживанию и ремонту. Дешевый ремонт или экономия на обслуживании сегодня практически гарантированно оборачивается излишними затратами позже. Это реальность справедливая для любой техники, да наверное и для любой области деятельности. Даже экономия на питании или гигиене вашего организма оборачивается затратами на лечение - или преждевременные похороны - позже. Правильный "price shopping" это поиск не предложения наиболее низкой цены, а предложения наилучшего качества. 

Я понимаю что практически никто не обладает неограниченным бюджетом. Я полагаю что миллиардеры не обращаются в мой автосервис. Когда я выбираю те или иные решения для своих собственным машин, я тоже конечно же имею некий ограниченный бюджет. Но я ищу именно наиболее оптимальное решение в рамках этого бюджета, а не просто максимально дешевое. И если решения в рамках установленного бюжета мне не кажутся оптимальными  - я либо увеличиваю бюджет, либо откладываю решение. Поскольку я твердо знаю что всякое неоптимальное, компромиссное решение обернется повышенными затратами позже и значит не принесет никакой экономии вовсе. "Дешевое" решение по существу окажется дороже чем решение оптимальное.

Вот почему я теперь спрашиваю в каких рамках бюджета вы ищете решение той или иной задачи. Именно такой подход - подбор решения в рамках заданного бюджета - является технически грамотным. Так решаются практически любые технические задачи. Попытка же заманить клиента предложением максимально соблазнительной низкой цены — это решение не технической, а ЭКОНОМИЧЕСКОЙ задачи.

К сожалению, в текущих условиях бесконечного экономического кризиса это стало нормой: вместо решения технических задач поддержания автомобилей в исправном состоянии многие автосервисы заняты решением задачи увеличения объема продаж.

Если честно, я нахожу такой подход откровенно неправильным и просто не хочу в этом участвовать. Для меня приоритет — решение технической задачи, а не создание иллюзии выгодного предложения за счет снижения цены или повышения обьема продаж за счет навязывания ненужных работ.

Я предпочитаю предлагать решения, которые имеют технический смысл и обеспечивают результат, а не просто выглядят привлекательно по цене или позволяют мне совершить очередную продажу. И именно такой подход — приоритет качества и обоснованности работ, а не минимальной цены или максимизации продаж — позволил мне создать такую репутацию которая обеспечивает мне финансовую стабильность и полную загруженность при нулевом рекламном бюджете. Предложение самой низкой цены не является ни задачей, ни приоритетом моей работы.

-------

И тем не менее, несмотря на вышесказанное, я также не ставлю себе целью уйти в некий "премиум сектор" для богатеньких буратин. Достигнутый в моем бизнесе уровень эффективности нередко позволяет мне действительно предложить наиболее дешевое решение на рынке без потери качества. Я знаю что значительная часть моих клиентов ценит именно этот аспект моей работы, хотя я и не скажу что это меня радует. Если вы все же фокусируетесь на поисках просто самого дешевого предложения и желаете, я уж не знаю по какой причине, засекретить свой бюджет, я все еще могу попробовать пойти вам навстречу. Просто пришлите мне ту оценку стоимости которую вы получили от другого автосервиса. В таком случае я буду расссматривать ее как некую референсную точку и понимать задачу таким образом что вы ищете решение в рамках бюджета ниже чем уже полученное вами предложение. Если я не увижу возможности предложить вам решение все еще удовлетворительно качественное по более низкой цене, я вам просто так и скажу. Если же я увижу что мой уровень эффективности позволяет мне предложить как минимум сходное по уровню качества решение дешевле - я вам пришлю свою оценку стоимости. Правда, и в этом случае оно будет с оговоркой что для подтверждения этой оценки мне все равно нужно будет сначала осмотреть вашу машину.

А вот тратить мое рабочее время на угадывание такой цены предложения которое мне позволит заманить вас в мой автосервис мне совершенно не хочется - и, в общем-то, совершенно не нужно. Из нас двоих, это не мне нужно повышать обьемы продаж, а вам нужно починить или обслужить свою машину. Это я вам могу помочь тем что отремонтирую вашу машину качественно, а не вы мне поможете тем что "дадите мне работу" и подкинете немножко денежек. Поэтому давайте рассматривать наши взаимоотношения именно под этим углом и с уважением друг к другу. 

В завершение еще пара чисто технических моментов. 

Для ряда простых работ и стандартных операций я действительно могу дать оценку стоимости даже не видя машины. Это как правило относится к часто повторяемым работам при выполнении которых реко возникают непредвиденные сложности и которые слабо зависят от технического состояния машины. Но даже в таких случаях не нужно мне звоинть по телефону и ожидать немедленного ответа. Я все равно вам отвечу "пришлите мне VIN вашей машины, я все посчитаю и пришлю вам ответ текстовым же сообщением". Или пришлю вам ссылку на это видео. Вместо телефонного звонка лучше сразу и пришлите мне VIN и список тех работ которые вы желаете сделать. Если их все можно будет оценить не глядя на машину, я вам через какое-то время пришлю ответ - как только у меня будет свободные несколько минут. Просто же так оторвать меня от работы телефонным звонком и ожидать немедленного твердого и точного обещания цены не стоит даже ожидать. На телефонные звонки почти всегда отвечает моя жена Таня, потому что сам я стараюсь по максимуму сконцентрироваться на работе с машинами. Таня же не обладает квалификацией и знаниями опытного механика чтобы безошибочно отличать даже те работы которые можно оценить дистанционно от тех которые требуют предварительного осмотра и диагностики.

Наконец, некоторые виды работ не подлежат предварительной оценке стоимости в принципе, в силу самой природы подобных работ. В частности и особенно это относится к процессу поиска неисправностей, диагностике. Не путайте это с проведением диагностического скан-теста, который часто тоже - и ошибочно - именуют "диагностикой". Как раз diagnostic scan test относится к тем немногим работам коотрые можно легко и безошибочно оценить не видя самой машины, поскольку это и есть стандартная и часто повторяющаяся операция.